ITサポートを「困った時だけ使うもの」にしないという選択

ITサポートに対して、多くの人が持っているイメージ

ITサポートと聞いて、多くの人がまずイメージするのは、何かが壊れたときに連絡する相手ではないだろうか。

• パソコンが動かなくなった。
• メールが届かなくなった。
• ホームページが表示されなくなった。

そういうときに初めて、連絡先を探し始める。
これは自然なことだ。
困っていないのに、わざわざ連絡する理由はない。
ただ、この付き合い方には一つの前提がある。

「困ってから連絡する」という前提だ。

困った時、実際にはどんな流れをたどっているか

実際にトラブルが起きたとき、多くの人がたどる流れは似ている。

上の段は、多くの人にとって馴染みのある流れだろう。
何かが動かなくなってから、初めて調べ始める。
調べても解決しなければ、そこでようやく誰かを探す。

下の段は、少し違う流れだ。
まだ大きな問題になっていない、ちょっとした違和感の段階で、いつもの相手に聞いてみる。
状況を話しながら整理し、そのうえでまた作業を進める。

同じ「困りごとへの対応」でも、相談するタイミングが前と後とで変わっている。

「困ってから探す」ことの負担

従来の流れが、間違っているわけではない。
実際、多くの会社がこうしてITトラブルに対応してきた。

ただ、探す・説明する・待つという工程が、そのたびに発生する。
相手が変わるたびに、状況を一から説明し直すことにもなる。
前回どう対応したか、記録が残っていないことも多い。
結果として、似たような詰まりを何度も一から解決し直すことになりやすい。
しかも、探している間は作業が止まったままだ。
止まっている時間そのものが、目に見えないコストになっている。

相談のタイミングが少し前に動くとどうなるか

伴走型のサポートで変わるのは、対応の速さだけではない。
相談するタイミングそのものが、少し前に動く。
大きな問題になる前、まだ小さな違和感の段階で相談できる。

たとえば、
・共有フォルダの権限を誰まで開けてよいか迷ったとき。
・バックアップがちゃんと動いているのか、確信が持てないとき。
・届いたメールが本物かどうか、判断がつかないとき。

どれも「トラブル」と呼ぶほどではないが、放っておくと後で大きくなりうる種類のものだ。
「これって、このままで大丈夫だろうか」という段階で聞ける。
その場で確認できれば、迷ったまま作業を進める必要がない。

小さな違和感を溜め込まずに済む。
これは、何か特別なことをしているわけではない。
日常の中で、ちょっと聞ける相手がいる、というだけのことだ。
ただ、その「ちょっと聞ける」があるかどうかで、詰まる回数そのものが変わってくる。

「いつもの相手」がいることの意味

もう一つ変わるのは、相手との関係だ。

従来の頼み方では、依頼するたびに新しい相手に状況を説明する場面が多い。
環境や経緯を、一から伝え直す必要もある。

一方、いつも同じ相手に相談していると、状況を毎回説明し直す必要が少なくなる。

実はこれ、仕事でAIを使っている人ほどピンとくる話かもしれない。
i.tes+も、気づけば「駆け込み寺」から「みなさんのAI」になろうとしているのかもしれない、と我ながら思うことがある（笑）。

これまでのやり取りの流れを、相手もある程度分かっている。
「あの件はどうなりましたか」と一言聞くだけで、話が進むこともある。

信頼関係というと、少し大げさに聞こえるかもしれない。
ただ、実態としては「勝手知ったる相手がいる」——つまり「御用聞き」のようなものだ。
また古い話になってしまったが、駆け込み寺と同じような感覚かもしれない（笑）。

修理を呼ぶ相手ではなく、止まらないための環境

ここまでの話をまとめると、ITサポートとの付き合い方には、大きく二つの形がある。

一つは、何かが壊れたときに呼ぶ相手としてのサポート。
もう一つは、日常の中で相談しながら、仕事を止めずに進めるための環境としてのサポート。

i.tes+【アイテスプラス】が目指しているのは、後者だ。
これが、i.tes+ の考えるITサポートの形になる。

大きなことを一気に解決してくれる相手を探すより、日常の小さな詰まりを、その都度整理しながら進んでいける状態を持っておく。

そのために必要なのは、緊急時に思い出す連絡先というより、日常的に相談できる関係の方だ。
普段から相談できる相手がいれば、何かが起きたときも、慌てて一から探す必要がない。
止まらずにいるための環境は、こうして少しずつできていく。

相談できる距離は、人によって違う

とはいえ、必要な距離感は人によって違う。
毎月しっかり話しながら進めたい人もいる。
普段は自分で進められるので、困ったときにすぐ聞ければ十分、という人もいる。
社内の何人かで一緒に相談したい、という場合もある。